Toujours rester connecté, être très actif, et avoir un accès illimité à l'information, les consommateurs d'aujourd'hui sont de plus en plus exigeants. Afin d'augmenter sa rentabilité, l'entreprise doit s'adapter aux nouveaux besoins des clients en optimisant au maximum sa relation avec les clients. C'est le but de la conception du CRM.
Un outil CRM : c’est quoi exactement ?
Acronyme de Customer Relationship Management, l'objectif principal de la conception d'un outil CRM est d'améliorer la rentabilité et la performance de l'entreprise. C'est un logiciel gestion commerciale. Il rassemble toutes les informations et interactions au cours de vos activités commerciales afin de mieux cerner les besoins des clients. En fonction de domaine d'activité, vous serez ainsi en mesure d'adapter au mieux vos services à des besoins de vos clients.
L’utilité du CRM dans une gestion commerciale
Le logiciel gestion commerciale CRM joue généralement un rôle important dans l’optimisation de la relation client. S’il est déployé, il vous sera ainsi utile dans de nombreux domaines clés comme la force de vente, le marketing, le processus de recrutement, la performance des commerciaux et le retour sur investissement. Grâce à une base des données clients mise à jour et unique, toutes les équipes commerciales peuvent avoir une vision à 360 degrés de vos clients. Cela permet notamment de suivre et de commercialiser vos activités comme la prise de commandes, la prospection, la prise de rendez-vous, et augmentant ainsi la force de vente de votre entreprise. Comprendre vos objectifs et leurs différents besoins est essentiel pour développer des stratégies marketing efficaces. Vous disposerez, avec une solution CRM, de toutes les informations qui sont nécessaires pour mettre en place un programme d'acquisition et de fidélisation ciblé. Également, vous pouvez planifier vos activités marketing, les gérer et mesurer avec précision des résultats obtenus et leur impact sur la rentabilité. Le CRM est également utile pour le recrutement. En effet, il vous permet de gérer automatiquement les dossiers de candidature et de déterminer rapidement les besoins en ressources de votre entreprise. Votre processus de recrutement est ainsi optimisé et accéléré. Une entreprise se compose généralement de plusieurs services ou départements qui travaillent ensemble pour atteindre un objectif défini. En utilisant le CRM, vos commerciaux auront accès à une base de données clients unique et à jour, ce qui facilitera leur interaction avec les autres services de l'entreprise comme le service marketing. A l'aide du CRM, votre entreprise pourra suivre efficacement toutes ses activités quel que soit le nombre de clients. Ainsi, vous pourrez mesurer la pertinence des différentes actions de fidélisation réalisées par votre service commercial ou marketing.
Les différents piliers du bon outil CRM
Afin d’être efficace, le CRM regroupe de nombreux composants qui facilitent l’optimisation de relation client. Il s’agit de la communication, l’opérationnel, l’analyse et la collaboration. La communication regroupe toutes les interactions entre votre entreprise et vos clients ou clients potentiels et peut prendre la forme d'e-mails, d'appels téléphoniques ou de SMS. Vous devez ajuster chaque canal de communication selon chaque objectif. L’opérationnel est la phase de collecte de données. Cette étape est également nécessaire pour une bonne analyse. Par conséquent, il doit être qualitatif et prendre en compte toutes les informations de base dans la décision. Ces données sont généralement fournies par les clients, les équipes marketing et commerciales. Une fois les données collectées, les informations sont ensuite analysées pour tirer des conclusions qui sont pertinentes. Cette étape sera très utile pour déterminer des stratégies marketing ciblées ou identifier différentes opportunités de vente. Pour que les outils CRM soient efficaces, il est important que les différentes composantes de votre entreprise travaillent ensemble. Cela inclut les différents services, fournisseurs et partenaires de votre entreprise. Cela aidera à mieux coordonner le travail.
Comment bien choisir l’outil CRM ?
Vous l'aurez compris, l'utilisation des outils CRM a un impact important sur votre croissance, l'organisation interne de l'entreprise, et surtout, la relation client. Par conséquent, vous devez choisir un logiciel qui peut effectivement prendre en compte tous vos besoins. La réussite en dépendra. Inutile de vous précipiter pour développer des logiciels complexes qui pourraient ne pas convenir à votre entreprise. Il est nécessaire de choisir un CRM adapté à cette dernière échelle. Ensuite, il devra intégrer des fonctions de base, comme la gestion des contacts. Pour les petites entreprises, un CRM de type tableur fonctionnera certainement. Cependant, s'il s'agit d'une grande structure, il est plus judicieux de choisir des logiciels intégrant des outils plus complexes comme le diagnostic, la détection d'opportunité, l’analyse de données, etc. Le choix d'un bon outil gestion commerciale CRM n'est pas seulement basé sur sa fonctionnalité. Votre domaine d'activité est également un critère de base à considérer. En effet, selon l'industrie, il existe de nombreux types de CRM. Ces CRM intègrent généralement des fonctions spécifiques au département d'activité. Par conséquent, vous pouvez choisir entre un CRM orienté entreprise à faible coût ou un CRM à usage général offrant un large éventail de fonctions. Pour l'installation de CRM, vous avez plusieurs options. D'une part, si vous souhaitez maîtriser totalement vos outils, vous pouvez choisir de les installer en interne sur les serveurs de votre entreprise, ou d'autre part, choisir d'externaliser les outils. Cette dernière solution vous permettra d'accéder au logiciel à distance. Dans ce cas, la sécurité de vos données est garantie par l'hébergeur.
